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3月15日“國際消費者權益日”央視曝光危機應對

來源:    作者:    發布時間:2016-03-14 16:55    點擊數:123

                                           315日“國家消費者權益日”危機應對

 

每年的消費者權益日,中央電視臺就會在這一天曝光幾家侵害消費者的企業,被曝光的企業國內外都有。企業被曝光之后,國內網絡上就會進行熱炒,接下來就是媒體到曝光企業采訪,有關當局也會跟進調查。危機應對好的企業,會度過難關,應對不好的企業除了灰土灰腦外,聲譽、經營業績也或多或少的受到影響。

   今天是311日,315日馬上臨近,今日《參考消息》以《擔心媒體暗訪,害怕媒體曝光,在華日企“3.15”戰戰兢兢》為題,介紹了在華日企的應對措施,主要有以下幾點:

 135日當晚,公司管理人員都會留在公司,從頭到尾觀看節目。

 2、企業應事先做好準備,想好如果被報道該如何迅速應對。

 3、如被報道,企業應首先發表生明,強調重視“重視節目中的問題并認真對待”,并按照監管當局的指示進行應對。

4、受到指責的企業需要在第二天上午營業時間之前,指示員工、店鋪和客服中心如何應對消費者和媒體的咨詢,加強戒備。

   筆者認為,

   針對被消費者權益日被央視暴光的這種危機應對除了可參照上述做法外,也可以按照通常的危機管理進行應對。要點如下為以下幾個方面。

首先,企業應成立危機管理小組。危機管理小組通常由企業最高管理者、公共關系部經理(充當新聞發言人角色)、安全保衛部部長、法律顧問等人員組成,企業有時會請外部危機管理專家一并列入核心層。然后,根據不同的危機類型,決定不同類型的新成員的增補。針對央視曝光的這類危機,通常則邀請業務部門負責人加入,如果是質量危機,則會是產品總工程師或技術部經理等,此會請其他方面的權威專家等進入領導小組。管理小組的覆蓋面要具有廣泛性,應包括總務、對外聯絡、宣傳、保險、法規、補給、制造、修理、修復、當地派遣等方面,并且分派具體職責權限。

其次,對企業出現的危機進行識別,對可能爆發的危機制定應急準備響應措施,并進行演練。央視節目組所批評的問題,很多屬于企業面臨投訴時推脫稱是“消費者使用問題”情形,有的屬于企業對于地方當局和消費者協會等抽查不合格的商品和服務整改不到位。對于跨國公司,則有商品在歐美和亞洲等海外市場被召回或出現爭議,卻在中國繼續銷售情形。

形。

再次,當危機爆發后,危機管理小組要立即行動起來,啟動應急準備響應措施,對危機進行控制,降低危機的影響。通常來說,企業被曝光之后,媒體會紛紛報道,地方當局會調查并采取停止銷售等措施,在為期約兩周的調查之后,當局會要求回收或者更換商品外,必要時包括采取停業整頓在內的處罰。針對上述情形,在危機管理小組的領導下,有關部門人員

按照應急措施規定積極應對,此時危機響應的速度、態度和應變能力非常關鍵。

最后,需要對本次危機總結經驗教訓,對應急準備措施進行評價修訂,并培訓和適當演練!特別是類似危機發生之后,不一定是本企業的危機發生之后。

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